从2012到2022，十年风霜雨雪，十年春华秋实，见证了鹤壁市市场监管局12315指挥中心成长的光辉历程。随着机构改革和升级，12315实现“五线整合”，全市各级市场监管部门勇立潮头，主动担当，努力保障人民对美好生活的向往，将12315打造成为民服务的响亮品牌。

 一、将机构改革作为12315行政执法体系建设的有利契机

 经过10年的发展，12315从一条受理消费者申诉举报的电话热线，到建立省市县三级投诉举报中心按照属地管辖原则分拨办理机制，各地市场监管12315热线平台与全国12315互联网平台融合为“两位一体”的全国12315平台，到如今，已形成以现代信息技术为支撑，集登记、受理、查处、监管、统计、效能评价为一体，覆盖城乡、权威高效的综合网络。同时，将原工商、质监、食药监、物价、知识产权五个热线平台整合为12315平台，建成了上下五级贯通的12315行政执法体系，在维护消费者合法权益、规范市场经济秩序方面发挥着越来越大的作用。12315已成为联系群众的桥梁纽带、化解消费纠纷的重要载体。

 二、从数字变化看消费维权变化

 十年来，随着市场经济的繁荣发展，百姓的消费水平不断提高，投诉举报数量逐年增加，群众诉求数据从2012年的2千余件上升到如今的近4万件，投诉举报类型更加丰富广泛，从购物、餐饮服务等传统类型到文化娱乐、数字经济消费等新业态，到包罗万象的网络交易、预付消费，到职业打假给企业乃至监管部门带来新困扰等等，经济转型已深入消费领域；投诉举报渠道更加多样化，现场投诉举报大幅减少，12315平台、网络投诉举报占绝大部分，维权更加方便快捷；放心消费创建从一片空白到培育发展656 家示范单位，更好发挥了消费拉动经济增长的作用。这十年，12315进一步畅通了政府与群众的沟通渠道，延伸了市场维权触角，强化了企业自律，促进了监管职能到位，消费者依法维权意识不断提升，诉求更加合理合法，这些新变化也对市场监管部门提出了越来越高的要求。

 三、以强化工作规范促消费维权效能提升

 近年来，鹤壁市市场监管局充分发挥消费维权主力军作用，健全组织网络，建立起22个市直部门组成的鹤壁市消费者权益保护部门联席会议制度，形成推进消费者权益保护工作的合力；创新消费维权机制，出台快速反应、查办督办、考核通报、回访抽查等全流程工作机制，形成渠道畅通、反应快捷、处置高效的工作格局；推进投诉举报规范化处置，制定《12315投诉举报工作规范》，规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项闭环管理，全面提高依法处置水平；狠抓12315效能评价，落实各环节专人专管， 第一时间化解消费纠纷，保证案件日清月结。尤其对群众反映的热点问题、涉疫案件，以“快录快办快反馈”原则，快速处理查办侵害消费者合法权益问题，全市市场消费环境得到明显改善。

 辛勤汗水浇灌出丰硕果实。2021年4月，鹤壁市市场监管局在全国2020年度12315效能评价中荣获全国优秀，成绩位列全国第二、全省第一。在全省2022年上半年12315效能评价工作中排名第一。2022年2月，被中华全国妇女联合会授予“全国三八红旗集体”荣誉称号。（通讯员 郭银霞）