中国食品新闻网讯（袁爽 魏循中 陈德龙）今年以来，山东省济宁高新区市场监管局始终坚持民生无小事，聚焦群众诉求，坚持“有诉必接、快速反应、及时处置、服务为民”的工作理念，畅通消费维权渠道，做到第一时间受理，第一时间处置，最大限度解决群众的“急难愁盼”问题。

畅通渠道，开启“直通车”。建立健全消费者投诉举报渠道，信、访、网、电平台全覆盖，方便群众投诉，架设起群众沟通的直通车，打通服务群众“最后一公里”，用心用情用力解决群众反映强烈的“急难愁盼”问题。截至目前，高新区市场监管局共办理消费者诉求12464件，消费者满意率持续走高。

接诉即办，办出“加速度”。以“抢单率”“解决率”“满意率”“重点督办率”为指挥棒，严格执行接诉即办、全程负责、提级督办、联合会商等制度流程，确保“紧急事项马上办、咨询事项当天办、复杂事项联动办”，实现群众诉求办理及时高效。2023年11月12日，杨女士反映在某电商平台购买的电动自行车因缺少质量合格证无法上牌，与平台多次沟通无果。经区市场监管局执法人员调查核实处理后，经销商将漏发的合格证邮寄给消费者，从收到群众诉求到处置完成，仅1个小时。

跟踪督办，确保“真落地”。严格落实全程负责制，持续强化群众诉求办理情况的实时跟踪与监督。针对调解走过场的“虚作为”、办理超时限的“慢作为”、解决不彻底的“不作为”等情况，进行分类处置，实行清单化管理、流程化运作，建立台账、动态掌握、逐一销号，形成问题转办、推进整改、跟踪问效的工作闭环，有效推动问题解决。此外，加强对重点、重复投诉事项的分析研判，对于难调解的疑难诉求，采取会商联动、提级办理，由高新区市场监管局主要负责同志亲自挂帅，亲自调度，亲自督导，确保全部化解到位。

阳光反馈，架起“连心桥”。为方便群众来访，设立专门的信访窗口，要求接访人员在工作中做到换位思考，想群众所想、急群众所盼，直面群众反映的问题，不推诿不回避，耐心做好解答。对回复问题推拖虚绕、解决不彻底、评价不满意的人员，及时通报、严肃问责，倒逼群众诉求办理落深落实。对回复内容认真把关，杜绝回复内容简单化，提高回复精准性，做到件件有着落，事事有回音，不断提升群众满意度。