文 / 纳 食

最近，传统超市刮起了向胖东来“取经”的风。近日，继步步高、永辉超市之后，中百仓储将加入“取经”，据其官微，中百仓储超市公司参加胖东来帮扶调改学习行前动员会，全面部署中百仓储超市公司参与胖东来帮扶调改学习项目的各项工作，并计划将调改实践在两个试点门店同步展开。
　　
　　胖东来牵头，步步高、永辉等走起了“爆改风”
　　
　　今年 4 月底，长沙步步高超市联合胖东来，来了一场“爆改”。胖东来针对步步高营业状况的一场帮扶由董事长于东来亲自带队，和胖东来的数十名精英高管一起，用 2-3 个月的时间对步步高进行全面改造。具体是怎么改造的呢？
　　
　　第一步，涨薪。原先工资 3000 元左右的员工，普遍涨薪至 4000 元，上涨 30%。同时，将店长的月薪涨到 2 万元。第二步，缩时。在胖东来团队的指导下，步步高的营业缩短了两个小时。
　　
　　别家企业整改，都是尽力压低成本，可胖东来偏偏剑走偏锋，上来就是投资，而在商品和服务上，胖东来也有自己的规矩。淘汰一些低价劣质的商品，补充一线品牌和高性价比的商品，同时把价格控制在合理的范围内。因此，短短几天，步步高对 3000 多种商品实施了价格下调，价格下去了，服务还要提高。现在的步步高，几乎随处可见对顾客的“温馨提示”和“致歉信”。至于整改效果，据数据显示，调改前，步步高日均客流在 2000 人左右，日销售额约 15 万。经过仅仅 20 天的调改，现在的步步高，客流量在第四天就突破了 13000 人，日销售额也突破百万。五一期间，仅梅溪湖店单日销售额高达 240 多万元，整个五一期间销售额破千万，几乎是呈几何级数增长。
　　
　　5 月底，永辉超市宣布，胖东来、青海一家亲对其帮扶的信息，将第一家调改门店确定为郑州永辉信万广场店。近日，纳食到该超市时发现，永辉超市信万广场店已经处于暂停营业进行调整的状态。超市门口贴出的调改说明显示，此轮闭店调改周期为 5 月 31 日至 6 月 18日，并将于 6 月 19 日恢复正常营业。
　　
　　“我们将对超市的经营，从商品结构、品质、价格及卖场布局、动线、环境、服务和员工待遇等方面做全面调改。”永辉超市在上述调改说明中称。虽然目前整改还没开业，但是永辉超市也随着此次调改的开启而在二级市场迅速得到资金追捧，5 月 30 日～ 6 月 3 日期间，连续 3 个交易日内日收盘价格涨幅偏离值累计达到 20%。
　　
　　如今，从步步高到永辉超市再到中百，区域零售商胖东来已经开启了“全国巡回式”的商超调改之路。从步步高目前的整改结果来看还算可以，至少短期看到了成果，未来的情况还有待观察。从整改的过程中可以看出来，只要用心对待消费者，就没有做不起来的生意。只要做好产品和服务，就不怕没人买单！          这并不是胖东来第一次对同行出手相助。就像于东来所说，他心中的胖东来不是一家企业，而是一所学校，将胖东来的爱与理念传递四方。这些年，胖东来一直毫无保留地向同行倾囊相授自己的经营模式。然而，去胖东来“打卡”的企业家一批又一批，帮扶的企业一个接一个，却再也没出现第二个胖东来，这是为什么？
　　
　　为什么说胖东来很难学？
　　
　　胖东来真的很难学吗？要搞清楚这个问题，首先想到的是，胖东来为什么能做得这么好？有人说是因为胖东来给员工发高工资。
　　
　　在胖东来工作了 10 年的保洁阿姨，每个月的工资大概有七八千块钱，在许昌这样一个四线城市，这已经远超当地平均工资水平了。但是高薪厚禄真的能让员工尽心尽力，主动解决顾客的各种问题吗？为什么在那些互联网大厂、高科技公司、世界 500 强企业没有这么好的口碑呢？
　　
　　到底是什么原因，才能造就这样一个口碑炸裂的企业？因为顾客自己在胖东来享受到非常好的消费体验，迫不及待地想要告诉身边的人。为什么顾客都愿意去消费，甚至宁愿花更多的钱？
　　
　　因为信任，胖东来降低了人们的信任成本，让消费者在这里没有后顾之忧，还获得了更多的情绪价值，付出的成本是值得的。
　　
　　由于信任，胖东来虽然在运营上增加了不少成本，但顾客的口碑使销售额不断增长，经营也越来越好。胖东来通过什么收获了顾客的信任？其一，胖东来以其优质服务而闻名，不仅在商品质量上严格把关，还通过提供各种贴心服务让顾客感受到家的温暖。例如，胖东来的售货员会帮助顾客挑选商品，解答顾客的疑问，甚至在必要时为顾客提供免费的送货和安装服务。这种全方位的服务让胖东来在消费者心中树立了良好的口碑，也成为了胖东来的一大竞争优势。其二，几乎所有的商家都只是给出售价标签，消费者看到的也只有这个标签。消费者担心会不会买贵，比同款产品多花很多冤枉钱？这些都是消费者在心里会打问号的。
　　
　　胖东来的做法独具一格。他们会把商品的进价、售价，卖出的毛利都在同一张标签上标出，且大多数的毛利不高于 25%，消费者一看就知道自己买的底价，心里也很放心。有过零售经验的人都知道，20% 左右的毛利率，其实赚不到多少钱，因为还要去掉采购成本、营运成本、固定成本等。简单说来，胖东来就是“薄利多销”模式。
　　
　　胖东来是真正把顾客当“人”看，因为只有人，才会有各种情绪、需求，当他们真正站在顾客的角度，去理解和满足顾客的各种需求，也就有了相对应的各种细致入微的服务。细节决定成败，只有真正为客户着想的细节，才是成功的。用真心才会有真诚，真诚是永远的必杀技，真正能打动人的，一定是发自心底的真诚。金杯银杯不如顾客的好口碑，正是这些无数个打动顾客的服务细节，成就了胖东来的口碑。
　　
　　有人说，最好的营销是“自来水”。当顾客们感到满意时，他们就会自发化身为企业的“水军”，不停地向认识的人推荐，无形中竟然成了最好的广告。为什么即便是已经完全成熟的模式和成功经验就摆在面前，即便知道消费者愿意为什么买单，还是没人真心想学？因为大多数人放不下眼前的利益，也没有一个企业家该有的格局。
　　
　　胖东来的神话其实并非不可复制。真正不可复制的，是胖东来和于东来的真心。
　　
　　胖东来能否拯救传统商超？
　　
　　近年来，华润万家、家乐福、沃尔玛等线下连锁商超的日子并不好过，频频传出关店消息。相比之下，胖东来近年来在业绩与口碑上却实现了双丰收。那么，胖东来的成功模式能否挽救传统商超？经济日报评论文章认为，商业市场复杂多变，一家企业经营的成功与否受到多重因素影响，没有一家企业的成功可以被完美复刻。这是市场竞争的激烈所在，也是魅力所在。
　　
　　胖东来是线下零售“小而美”的代表。只开在河南新乡和许昌两地，深耕本地市场，将更多的精力用于保证服务与产品质量方面，而非追求规模扩张。与之相对，许多经营不善的商超并不具备胖东来深耕局部地市、高利润率等优势条件。与此同时，一些商超由于所处的竞争环境、市场条件与新乡、许昌差别巨大，简单套用胖东来的经营模式非但不利于摆脱当下困境，还可能造成南橘北枳的尴尬结果。即便如此，主动向胖东来学习、探索改善经营现状的商超仍然值得鼓励和肯定。应看到，胖东来在用工、管理等方面的确有过人之处。传统商超学习先进经验，不断弥补自己的不足，本就是一个积累改进力量、谋求突破质变的过程。同时，零售行业本身复杂性高且市场竞争激烈，只有不断根据市场变化及时调整经营策略，才能确保在竞争中占据有利地位。