中国食品新闻网讯（通讯员 张梦圆）4月19日，全省市场监管系统消费者权益保护工作会议在三门峡召开。鹤壁市市场监管局被表彰为全省2022年度消费维权先进单位。市局12315指挥中心主任、四级高级主办郭银霞以《以“四抓四促”为引领 持续提升12315工作效能》为题作典型发言。

2022年以来，鹤壁市市场监管局始终把12315作为市场监管重要平台和为民服务重要窗口，坚持创新发展、促进提质增效，通过建制度促规范，抓服务优环境，有力推动12315工作效能持续提升，有效保障了广大消费者的合法权益。

一是抓消费维权机制建设，促基础体系保障。坚持一把手统筹，召开各县分局主要负责人消费维权工作会议，以专项数据信息、统计报表等形式掌握工作进展，提出指导意见。坚持多部门联动，建立起22个部门组成的市消费者权益保护部门联席会议制度，形成共同推进消费者权益保护工作的合力。坚持广渠道维权，坚持24小时人工值守12315热线，及时回应群众关切，确保公众诉求快接、快转、快办。

二是抓投诉举报规范化，促依法依规处置。对工作人员定岗定责，确保工单受理及时、信息填写规范，工单流转程序合法依规、及时顺畅，接收处理及时、杜绝超期。规范工作流程，建立健全《12315投诉举报工作规范》《关于规范投诉举报受理处理工作的通知》等制度规定，严格规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项动态闭环管理，提高依法处置水平。

三是抓维权执法服务，促消费维权效能提升。加强12315数据综合运用，围绕关乎百姓衣食住行的焦点问题，编发典型案例、消费提示，引导消费者增强防范意识和维权意识。加快热点问题处理，对群众反映强烈的食品安全、产品质量问题等热点问题，以“快录快办快反馈”原则快速调查处理，做到件件有落实，事事有回复。根据投诉举报重点提供靶向案源，组织开展民生领域“铁拳”行动、食品安全“守查保行动”等专项整治行动，严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为，震慑不法经营者。

四是抓ODR机制建设，促消费纠纷源头解决。强化业务指导，对企业 “面对面”讲解、“手把手”指导，推动企业消费维权能力提升。靶向解决问题，到县分局及移动公司、裕隆商场等10余家企业开展指导帮扶，现场指导操作。上下联动推进，加强日常动态跟踪管理，掌握各县分局ODR企业发展及在线处理投诉情况，督促工作落实。加强平台数据分析研判，对投诉多发企业实行重点监测并进行行政约谈，倒逼企业诚信守法经营。

下一步，鹤壁市市场监管局将牢牢把握消费者权益保护工作主线，以敢为敢闯敢干敢首创的担当作为，深入推进工作规范化建设，全面提升运行效能，努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”，建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台，全力推动消费安全和市场监管工作高质量发展。